Vanmorgen werd ik wakker van een communicatiemedewerker op de radio die tevergeefs probeerde uit te leggen waarom hij aan het woord was en niet zijn baas. Dat lijkt me een van de vervelendste momenten die een communicatiemedewerker kan meemaken. Maar ja, dan moet je maar niet voor ING gaan werken.
Wat was het geval: bij ING had zich een enorme internetstoring voorgedaan. Resultaat was dat ING-klanten een verkeerd saldo te zien kregen en niet meer via internet konden betalen. Kosten, behalve waarschijnlijk een hartverzakking hier en daar: miljoenen aan omzetverlies voor de middenstand.
Je zou denken dat ING-baas Jan Hommen wel wat vroeger uit zijn bed zou komen om excuses aan te bieden voor het toch niet geringe ongemak en de aangerichte schade. Maar nee, dat was niet aan de orde. Daar heeft meneer Hommen een communicatiemedewerker voor. En dat mocht die arme man vervolgens uitleggen aan de pitbulls Sven Kockelman en Lara Rens van Radio 1.
Het was het zoveelste bewijs voor een totaal uit de hand gelopen communicatiecultuur. Eigenlijk zijn alle communicatiemedewerkers zoetjesaan hun eigen graf aan het graven. Oorspronkelijk bedoeld om de baas voor uitglijers te behoeden en imagoschade te voorkomen, is de communicatiemedewerker geperverteerd tot schaamlap, klappenopvanger en spindoctor in één. Dat kan niet goed gaan.
Bij ieder weldenkend mens gaan bij het woord communicatiemedewerker alle alarmbellen rinkelen. Want je weet waarvoor hij of zij is aangesteld: imagoschade beperken. En dat resulteert zelden in eerlijkheid, wel in antwoorden die neerkomen op: ‘ik weet het niet’ en ‘we zullen hiervan leren’. Wat vervolgens maar afwachten is.
Imago is namelijk niet hetzelfde als realiteit. Veel bedrijven denken dat echter wel. ‘We hebben een imagoprobleem,’ zegt de NS bijvoorbeeld. Maar dat is onjuist, de treinen rijden niet op tijd, dat is het probleem. De reiziger is niet geïnteresseerd in het imago van de NS maar in het tijdstip van aankomst in de echte wereld, niet in de wereld van de communicatieafdeling. Door te zeggen dat je een imagoprobleem hebt, laat je alleen zien dat je het probleem bij de klant legt.
Over het imago van de ING kunnen we het zo langzamerhand beter niet meer hebben. Allemaal maar vlug overstappen naar een andere bank, beste ING-ers! Wie stalt zijn geld bij een bank waarvan de baas te beroerd is voor de radio te komen bij zo’n grote miskleun? Daar helpt geen lieve communicatiemedewerker meer aan…