Twee weken Denemarken vergen een paar dagen acclimatiseren. En hoe kan dat beter dan door de tv aan te doen en te gaan kijken? Echtgenoot en ik vielen middenin een aflevering van Kassa.
Het recept is bekend. Een consument is onrecht aangedaan en het programma komt met camera en al verhaal halen. Dat levert vaak even tenenkrommende als voorspelbare tafereeltjes op.
Akte 1: de consument doet beklag. Het matras vertoont al voor gebruik een kuil, het keukenapparaat hakt, mengt en maalt niet goed. Het zijn vaak stellen die klagen, waarbij de een het woord voert en de ander instemmend knikt.
Akte 2: de consument klaagt maar krijgt geen antwoord of wordt met een kluitje in het riet gestuurd. De belkosten van de ‘servicedienst’ benaderen het tarief van een advocaat, de beloofde garantie blijkt niet te bestaan, of het is allemaal de eigen schuld van de consument.
Akte 3: Kassa komt in actie. Het bedrijf wordt uitgenodigd zich te verdedigen. Dat is vaak zielig: de directeur verslikt zich in communicatiejargon, de communicatiemedewerker communiceert zich steeds dieper in het excuusmoeras of, ultiem middel, het bedrijf vergoedt de schade viervoudig, vrij naar Zacheüs.
Alternatief is dat Kassa naar het bedrijf toegaat. Het lijkt dan net alsof het bedrijf van niets wist maar toevallig heeft de directie al een pasklare oplossing bij de hand: een nieuw bed plús gratis dekbed, een keukenapparaat dat nog net een beetje meer doet en ook kneedt, klopt en zaagt.
Hilarische tv is het. De grootbedrijven redden zich er vaak wel mee maar het MKB gaat onherroepelijk nat. De meeste mensen hebben namelijk de neiging net wat mooier te praten dan ze eigenlijk kunnen. Maar fraaie volzinnen produceren is niet voor iedereen weggelegd.
Daar komt bij dat er soms mensen hun beklag doen van wie je denkt: ik vind het niet zo erg dat je een fiets geleverd krijgt waarvan het zadel los bleek te zitten. Of dat je vakantie een beetje tegenviel omdat er geen warm water uit de kraan kwam. Sterker nog, eigenlijk vind ik dat wel leuk. Wat een verwende krengen zijn er bij….
Soms gaat mijn verbeelding met mij op de loop. Dan stel ik me voor dat de klant geen genoegen neemt met het gebodene. Of dat het bedrijf helemaal in de overdrive gaat in hun poging de schade te herstellen.
“Het spijt ons bijzonder dat u het slachtoffer bent geworden van een fout onzerzijds. Uw matras was inderdaad niet van de kwaliteit die wij gewend zijn te leveren en daarom krijgt u van ons een volledig verzorgde cruise aangeboden. En u meneer, u mag een hele nacht lang uw nieuwe bed delen met de maîtresse van de baas.”
En als dat niet genoeg is: “U bent inderdaad onheus bejegend door een van onze medewerkers. Hij wordt vanmiddag standrechtelijk geëxecuteerd. Mevrouw mag zelf de trekker overhalen en daarna een nieuwe keukenmachine uitzoeken.”
